[نور]

الإطار النظري

أولاً :مفهوم الجودة الشاملة Total Quality:

إن الموقع الاستراتيجي المتقدم الذي وصلت إليه الجودة Quality في منظمات الأعمال المعاصرة وما رافقها من مفاهيم وفلسفات حديثة لم يكن ابتكاراً من ابتكارات العصر الحالي ، بل أن له جذوره الموغلة في القدم . وتنسب أقدم الاهتمامات بالجودة إلى الحضارة البابلية ،حيث سطر الملك البابلي حمورابي في مسلته الشهية أولى القوانين التي أولت الجودة والإتقان في العمل أهمية خاصة .

ثم جاء الدين الإسلامي الحنيف منذ بزوغ فجره على البشرية ليؤكد قيمة العمل وضرورة إتقانه لقوله r(إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه )(38) وهذا خير دليل وتوجيه باعتماد الإجادة في العمل شرعة ومنهاجاً في الحياة فالإسلام دعا إلى الجودة ويثيب عليها لما لها من أثر في كشف الأخطاء وتصحيحها .

وكانت للنتائج المهمة التي أحدثتها الثورة الصناعية جانباً من التطور الذي حدث في مفاهيم الجودة وفلسفتها وأدواتها ، ويمكن عد التطوير المهم الذي قدمه العالم الإحصائي شيوارت W.Shewart للرقابة على الجودة في بداية العشرينات من القرن الماضي البداية العلمية الحقيقية لمرحلة الجودة بمفهومها الحديث ، والتي لا زالت مستمرة حتى الآن والتي كان إسهامات الرواد: فيجنبامFeigenbaum،جوران Juran،ديمنجDeming، تقوشيTaguchi ، إشاكاواIshikawa، كروسبايCrosbyأثر كبير في تشكيل وصياغة فلسفاتها وأدواتها (39). حيث بدأ مفهوم الجودة في أمريكا على يد المفكر "ديمنج" ولكن أمريكا لم تحتضن هذه الفكر كما أراد لها "ديمنج "مما أضطره إلى البحث عن دار لمشروعه ، فاستقبله اليابانيون ورحبوا به ومنحوه الفرصة لشرح فكرته ومنحوه المناخ التنظيمي لتجربة أفكاره ومنها المبادئ التي يؤخذ بها عند مفكري الإدارة المعاصرة في كل مكان في العالم (40) ، وفي جميع أنواع الإدارات سواء كانت إدارة تجارية اقتصادية ،أو إدارة حكومية ،أو إدارة تعليمية حتى أن الجودة أصبحت مطلب في كل عمل تعليمي ،وعلى جميع المستويات التعليمية حتى التعليم الإلكتروني ، والتعليم عن بعد ،حيث أصبحت فيه الجودة بكل معاييرها ومتطلباتها معيار لنجاح واعتماد هذا النوع من التعليم (41).

تعريف الجودة :

الجودة في اللغة : من جاد ، وتعني كون الشيء جيداً .ويقال جاد المتاع ، وجاد العمل فهو جيد (42) ، وجاد الشيء ،أي صار جيداً (43)، وأجاد أتى بالجيد ،فالجودة مصدر من لفظ (جاد) مثل الكيفية مصدر من لفظ (كيف) وكيفية الشيء تعني حالته وصفته(44).

الجودة اصطلاحاً:

على الرغم من كثرة تداول مصطلح الجودة في العقد الأخير من القرن العشرين والقرن الحادي والعشرين نتيجة للتغيرات العالمية المعاصرة التي جعلت منه مطلباً ضرورياً في التعليم ؛حتى في التعليم الإفتراضي (الإلكتروني) إلا أنها تعددت وتباينت مفاهيم الجودة ؛ فيذهب البعض إلى أن الجودة تعني الكفاءة Efficiency بأنها تعبر عن الفعالية Effectiveness وقد عرفها البعض على أنها تحقيق رغبات وتوقعات العميل وذلك من خلال تعاون الأفراد في جوانب العمل بالمؤسسة (45) ،ويرجع هذا التعدد والتباين في المفهوم إلى أن الجودة ليست مفهوماً ينظر إليه كوحدة واحدة ولكنه متعدد المداخل يرتبط بأحكام تقديرية عن ماهية الجودة ومكوناتها ، كما يختلف باختلاف الأفراد الذين يقومون بتحديده ، والاستخدام والسياق المطبق لها (الصناعة ،الإدارة ، التعليم العام ، التعليم الجامعي، التعليم الإلكتروني ) لذلك ليس من السهل الإجماع على مفهوم واحد يحدد العناصر المكونة للجودة .إلا أنه يمكن حصر المفاهيم المختلفة للجودة في خمسة مداخل تعكس إلى حد كبير مفاهيم الجودة تدور في المحاور التالية :

1- التعريف المبني على المنتج : الجودة :درجة التفضيل :Degree of Superlative

ويمتاز هذا التعريف بأنه محدد إلا أنه في الحالات التي تعتمد الجودة على التفضيل الشخصي ؛فالجودة تعني لمعظم الناس التفضيل فإن المعايير التي يتم القياس عليها قد تكون مضللة ،فعندما تكون سيارة مرسيدس سيارة الجودة ، والساعة رولكس ساعة الجودة ، فالجودة هنا تعد مرادفه للرفاهية والتميز وهذه من الصعب قياسها. ويوافق هذا المنظور جوران Juran،حيث عرف الجودة بأنها: مدى ملائمة المنتج للاستخدام ،أي القدرة على تقديم أفضل أداء وأصدق صفات (46) وهذا يوصل للمدخل الثاني للتعريف .

2--التعريف المبني على أساس المثالية Ideality Focus : ويعد هذا المدخل مفهوماً مطلقاً يعبر عن أعلى مستويات التفوق والكمال ، ويتفق هذا المدخل مع تعريف الجودة لمحرم حيث عرفها بأنها : الامتياز الطبيعي (47) .

3- التعريف المبني على التصنيع :الجودة : المطابقة للاستعمال :Fitness for use

وفقاً لهذا التعريف فإن الجودة تعرف على أنها التوافق مع المواصفات والمتطلبات المتعلقة بالممارسات التصنيعية والتشغيلية والهندسية ويتم تحديدها من خلال التصميم .فتعرف الجودة بأنها "الموائمة للاستعمال " وذلك لأهمية الجودة في التصميم والإنتاجية ،من حيث المستلزمات الضرورية للعمل بما يحقق الأمان للعاملين حين إنجازهم للعمل ، بالإضافة إلى مشاركة الزبون في وضع متطلبات جودة السلع والخدمات التي يحصل عليها.ويؤيد المهندس الياباني تقوشيTaguchi هذا الرأي حيث عرف الجودة بأنها :تعبير عن مقدار الخسارة التي يمكن تفاديها والتي قد يسببها المنتج للمجتمع بعد تسليمه ويتضمن هذا الفشل في تلبية توقعات الزبون ، والفشل في تلبية خصائص الأداء ، والتأثيرات الجانبية الناجمة عن المجتمع كالتلوث والضجيج وغيرها (48).

4-تعريف الجودة على أساس القيمة :Value Focus:

ويعتمد هذا التعريف على التكلفة والسعر ، فالمنتج والخدمة الجيدة هي التي تحقق المواصفات بكلفة أقل ، ويتفق هذا التعريف مع مفاهيم الجودة لبروث Broth الذي عرف الجودة بأنها : تحقيق وتجاوز توقعات المستفيدين بسعر يمكنهم من الحصول على قيمة مناسبة(49).

5-الجودة : التركيز على الزبون Customer Focus

وهذا التعريف يركز على ضرورة الاهتمام بالمتطلبات أي حسب المطابقة مع المتطلبات Conformity with the requirements التي يرغب الزبون في ملاحظتها في السلع بما يلبي حاجاته الضمنية . حيث تعرف الجودة على أنها أمر فردي يعتمد على تفضيلات المستخدم للخدمة ، والمنتجات أو الخدمات التي تقدم أعلى إشباع لهذه التفضيلات تعتبر هي المنتجات الأعلى جودة . فاستناداً إلى هذا التعريف تحقيق الجودة يتم إذا كانت الخدمة تشبع كل المتطلبات المحددة من قبل الزبائن سواء حددت في عقد الشراء أو حددت بموجب المواصفات المعلنة والمحددة أو حددت بموجب قانون أو غير ذلك . ويوافق كروسبايCrosbyهذا الرأي فيعرف الجودة بأنها :المطابقة مع المتطلبات وأكد بأنها تنشأ من الوقاية Preventative وليس من التصحيح Corrective وبأنه يمكن قياس مدى تحقق الجودة من خلال كلف عدم المطابقة (50).

وهذا التعريف الذي اعتمدته المنظمة العالمية للتقييس بموجب المواصفة Iso 9000/2000 .حيث عرفت الجودة بأنها :"الدرجة التي تشبع الحاجات والتوقعات الظاهرية والضمنية من خلال جملة من الخصائص الرئيسة المحددة مسبقاً "ويوافق فيجنبام Feigenbaum هذا التعريف ،حيث عرف الجودة بأنها :الناتج الكلي للخدمة جراء دمج خصائص نشاطات التسويق والهندسة والتصنيع والصيانة والتي تمكن من تلبية حاجات ورغبات الزبون (51).

ويرى إيشيكاوا Ishikawa أن الجودة قد يتسع مداها ويتعدى المنتج نفسه لتشمل كل الجوانب في المؤسسة : جودة الخدمة ، وطريقة الأداء ، والمعلومات ، والنظام ، والأفراد ، ومستوياتهم العلمية ، وأماكن العمل والأهداف والمؤسسة .

وهناك من ميز بين ثلاثة جوانب في معنى الجودة هي: جودة التصميم التي تعني :تحديد المواصفات والخصائص التي يجب أن تراعى في تصميم العمل ، وجودة الأداء التي تعني:القيام بالأعمال وفق معايير محددة، وجودة المخرج التي تعني:الحصول على منتج أو خدمة وفق المواصفات والخصائص المتوقعة (52).

وبالرغم من التشابه في بعض المداخل ، والتباين بين الباحثين في مفهوم الجودة الشاملة إلا أنه يمكن القول بأنها جميعها تشمل الكفاءة والفعالية معاً ،وذلك لأنه إذا كانت الكفاءة تعني الاستخدام الأمثل للإمكانات المتاحة من أجل الحصول على نواتج ومخرجات معينة أو الحصول على مقدار محدد من المخرجات باستخدام أدنى مقدار من المدخلات (أقل تكلفة ممكنة) فهذا يمثل أحد الأسس التي ترتكز عليها الجودة الشاملة وهو تحقيق المواصفات المطلوبة بأفضل الطرق وبأقل جهد وتكلفة. وإذا كانت الفعالية في أبسط معانيها تعني :تحقيق الأهداف أو المخرجات المنشودة فإن هذا أيضاً يمثل أساساً مهماً للجودة الشاملة ، حيث يعتبر التحسين المستمر في مراحل العمل المختلفة وفي أهداف المؤسسة من أهم أسس الجودة (53).

كما يجدر الإشارة إلى أن البعض يخلط بين الجودة الشاملة ،وإدارة الجودة الشاملة .

فالجودة : تشير إلى المواصفات والخصائص المتوقعة في المنتج وفي العمليات والأنشطة التي من خلالها تتحقق تلك المواصفات ،وتساهم في إشباع رغبات المستفيدين وتتضمن السعر،والأمان،والتوفر، والموثوقية ،والاعتمادية ،وقابلية الاستعمال" (54).

أما إدارة الجودة : فهي المنهج التطبيقي ،والأنشطة التي يبذلها مجموعة الأفراد المسئولون عن تسيير شؤون المؤسسة بغرض التغلب على ما فيها من مشكلات ، والمساهمة بشكل مباشر في تحقيق النتائج المرجوة وتحقيق حاجات وتوقعات العميل ؛ وبالتالي فهي عملية مستمرة لتحسين الجودة والمحافظة عليها(55) .

أما الجودة في التعليم فهي : ترجمة احتياجات وتوقعات المستفيدين من العملية التعليمة الداخليين(العاملين في المدرسة بمختلف مستوياتهم الوظيفية،والطلاب )والخارجيين (مستخدمو الخدمات التعليمية مثل:أولياء الأمور ،والمجتمع، ومواقع العمل، والجامعات ) إلى مجموعة خصائص محددة تكون أساساً في تصميم الخدمات التعليمية وطريقة أداء العمل في المدرسة من أجل تلبية احتياجات وتوقعات المستفيدين وتحقيق رضائهم عن الخدمات التعليمية التي تقدمها المدرسة والتي تعبر عن مدى استيفاء المدخلات ، والعمليات ، والمخرجات في المؤسسة التعليمية لمستويات محددة تشكل في مجملها معايير الجودة الشاملة (56).
أما إدارة الجودة الشاملة في التعليم : هي فلسفة شاملة للحياة والعمل في المؤسسات التربوية تحدد أسلوباً في الممارسة الإدارية مبني على مجموعة من المبادئ التي ترمي إلى تقديم خدمات تعليمية متميزة للمستفيدين الداخليين والخارجيين من خلال لإيجاد بيئة ثقافة تنظيمية في المدرسة تعمل على تحديد أهداف المدرسة ورسالتها ، وتعتمد بشكل أساسي على تلبية احتياجات المستفيدين من الخدمات التعليمية ، والاهتمام بطريقة تأدية العمل والوصول إلى التحسين المستمر لعمليات التعليم