وقد سار الصحابة رضوان الله عليهم على نهجه r فقد ورد أن عمر بن الخطاب خطب في الناس بالجابية فقال : ( من أراد أن يسأل القرآن فليأت أبي بن كعب ، ومن أراد أن يسأل عن الفرائض فليأت زيد بن ثابت ، ومن أراد أن يسأل الفقه فليأت معاذ بن جبل ، ومن أراد أن يسأل المال فليأتني فإن الله سبحانه وتعالى جعلني خازناً قاسماً ) (88).
كما دعا الإسلام إلى إشراك العاملين في اتخاذ القرارات من أجل الإفادة من قدراتهم الإبداعية من خلال تأكيده على مبدأ الشورى لقوله تعالى (آل عمران 159) وهنا تأكيد على قيمة التوكل على الله لا على المشورة ؛ففيها توفيق الله وإرشاده إلى حقيقة المشورة وصدقها (89) فالمشورة سبب والسبب لا بد أن يقترن بالتوكل والاعتماد على الله والتوكل على الله لا بد أن يعقل بالأسباب ليسير الإنسان على هدى الله في حياته وأعماله.عملاً بما جاء في الحديث الشريف عن أنس بن مالك يقول : "قال رجل : يارسول الله أعقلها وأتوكل أو أطلقها وأتوكل قال: (اعقلها وتوكل) (90).
6-التحفيز : ولشحذ همم العاملين لتأدية العمل بجودة عالية ، وضع الإسلام نظاماً للتحفيز يقوم على مكافأة العاملين المتميزين في تأدية أعمالهم،فالتشجيع والتحفيز للعمل الصالح مبدأ رباني يتضح في قوله تعالى :á(النجم 39-41) فوجود حافز للعمل شيء أساسي في تحسين العمل بحيث يزيد المحسن إحساناً ويشجع المقصر على التحسين والتطوير من منطلق قوله تعالى : â(الكهف 30)فتقديم التشجيع والتحفيز المادي والمعنوي للأفراد ضروري ،وأن تكون هذه الحوافز مستمرة ، وواضحة الأهداف،وأن يحسن اختيار الزمان والوقت لإعطاء الحافز،وأن يكون الحافز مناسباً لشخصية العامل وحاجته ، لكي يقع الحافز موقعاً جيداً للمقدم له. لذلك ربط الإسلام الحوافز بمعدلات أداء العمل قال تعالى á(الزلزلة 7-8) . ودعا الإسلام أن تكون الحوافز ملائمة لاحتياجات ورغبات العاملين فعن المستورد بن شداد رضي الله عنه قال سمعت رسول الله r : يقول : ( من ولي لنا عملاً فلم يكن له زوجة فليتزوج ،أو خادماً فليتخذ خادماً ،أو مسكناً فليتخذ مسكناً ،أو دابة فليتخذ دابة ، فمن أصاب شيئاً سوى ذلك فهو غال أو سارق ) (91) . وحرص الإسلام بأن تكون الحوافز محددة ومعلومة مقدماً للعاملين مع وجوب الوفاء الفوري بها حتى يكون لها تأثيرها على مواصلة العاملين لأعمالهم بجودة عالية .فعن حماد بن سلمة عن يونس عن الحسن "أنه كره أن يستأجر الرجل حتى يعلمه أجره"(92) .وعن عبد الله بن عمر قال قال رسول الله r : (أعطوا الأجير أجره قبل أن يجف عرقه) (93)
ولأهمية موضوع الحوافز وتأثيره على عجلة الإنتاج والتنمية فقد اهتم الباحثون برصد مجموعة من العوامل التي تؤثر على تحفيز الناس للعمل منها عوامل ذاتية مثل: الحصول على علاوة في المرتب ، أو وجود علاقات طيبه مع المشرفين ،أو وجود أمان وظيفي ... ، وعوامل تحفيزية مثل:أن يرى الشخص نتيجة عمله ، تلقي الثناء والمديح ، التكليف بمسؤوليات أكثر(94) ،وقد حصر الطويرقي أساليب التحفيز الإداري الفعال التي استخدمها الرسول r وصحابته الكرام(95) في الحوافز المادية :مثل توزيعه r الغنائم بعد الغزوات مباشرة بعد أخذ الخمس،والحوافز المعنوية :مثل :تشجيعه r أصحابه بالكلمات التشجيعيه مثل: "ربح البيع صهيب ،ربح البيع صهيب" ،وقوله :"اللهم لا عيش إلا عيش الآخرة فاغفر للأنصار والمهاجرة" وكان أكثر ما يستخدم المصطفى r الحوافز المعنوية حين يرى أن الأمر يحتاج إلى تشجيع وأن هناك من يستحق ذلك حقيقة لا مجاملة فيها (96).
7- مداومة الاتصال بالمستفيدين (التغذية الراجعة ):
وهي الطريقة التي يستخدمها شخص للتأثير على شخص أخر لتغيير أو لتعديل فكره أو سلوكه . وهي اتصال بين شخصين أو مجموعتين يبين لكل منهما كيف يؤثر على الآخر .والتغذية المرتدة تمكن قائد الفريق أو الإدارة من أن يصبح على دراية :بالمشاكل الداخلية قبل أن تستفحل خطورتها ، وشكاوى فريق العمل ، أو صوت العمليات، وشكاوى المستفيدين من الخارج ، أو صوت البيئة الخارجية المستفيده (97). فمن الضروري تقييم سير العمل داخل المؤسسات التعليمية ، والحصول على التغذية الراجعة من جانب المساهمين من أولياء الأمور والطلبة وأفراد المجتمع لتحديد مستوى جودة المنتجات والخدمات الواجب استيفاؤها ، واستخدام الموظفين المدربين لتطوير هذه المنتجات والخدمات بما يرضي المستهلك إلى أقصى درجة ممكنة ، ويحقق أهداف العملية التعليمية.وقد عرف عن النبي r وأصحابه متابعتهم المستمرة للعمل وحرصهم على إتقانه بدليل ما ورد في حديث المسيء صلاته عن رِفَاعَةَ بْنِ رَافِعٍ tقَالَ: بَيْنَمَا رَسُولُ اللَّهِ rجَالِسٌ وَنَحْنُ حَوْلَهُ إِذْ دَخَلَ رَجُلٌ فَأَتَى الْقِبْلَةَ فَصَلَّى فَلَمَّا قَضَى صَلَاتَهُ جَاءَ فَسَلَّمَ عَلَى رَسُولِ اللَّهِ r وَعَلَى الْقَوْمِ فَقَالَ لَهُ رَسُولُ اللَّهِ r : ( وَعَلَيْكَ اذْهَبْ فَصَلِّ فَإِنَّكَ لَمْ تُصَلِّ ) فَذَهَبَ فَصَلَّى فَجَعَلَ رَسُولُ اللَّهِ r يَرْمُقُ صَلَاتَهُ وَلَا يَدْرِي مَا يَعِيبُ مِنْهَا فَلَمَّا قَضَى صَلَاتَهُ جَاءَ فَسَلَّمَ عَلَى رَسُولِ اللَّهِ rوَعَلَى الْقَوْمِ فَقَالَ لَهُ رَسُولُ اللَّهِr وَعَلَيْكَ اذْهَبْ فَصَلِّ فَإِنَّكَ لَمْ تُصَلِّ فَأَعَادَهَا مَرَّتَيْنِ أَوْ ثَلَاثًا فَقَالَ الرَّجُلُ يَا رَسُولَ اللَّهِ مَا عِبْتَ مِنْ صَلَاتِي فَقَالَ رَسُولُ اللَّهِ r إِنَّهَا لَمْ تَتِمَّ صَلَاةُ أَحَدِكُمْ حَتَّى يُسْبِغَ الْوُضُوءَ كَمَا أَمَرَهُ اللَّهُ عَزَّ وَجَلَّ...) (98).
وقد حرص الإسلام على مداومة الاتصال بالمستفيدين لمعرفة ردود أفعالهم عن مستوى جودة الخدمات التي تقدم لهم ، ومعرفة احتياجاتهم ورغباتهم والعمل على تحقيقها فقد ورد في الحديث عَنِ ابْنِ عَبَّاسٍ tأنه قَالَ: قَالَ رَسُولُ اللَّهِ r : (لَيْسَ الْخَبَرُ كَالْمُعَايَنَةِ إِنَّ اللَّهَ عَزَّ وَجَلَّ أَخْبَرَ مُوسَى بِمَا صَنَعَ قَوْمُهُ فِي الْعِجْلِ فَلَمْ يُلْقِ الْأَلْوَاحَ فَلَمَّا عَايَنَ مَا صَنَعُوا أَلْقَى الْأَلْوَاحَ فَانْكَسَرَتْ ) (99).
وقد حذر الرسول r من عدم المتابعة ومعرفة حاجات ورغبات المستفيدين في الحديث عَنْ أَبِي الشَّمَّاخِ الْأَزْدِيِّ عَنِ ابْنِ عَمٍّ لَهُ مِنْ أَصْحَابِ النَّبِيِّ r أَتَى مُعَاوِيَةَ tفَدَخَلَ عَلَيْهِ فَقَالَ :سَمِعْتُ رَسُولَ اللَّهِ r يَقُولُ : (مَنْ وَلِيَ أَمْرًا مِنْ أَمْرِ النَّاسِ ثُمَّ أَغْلَقَ بَابَهُ دُونَ الْمِسْكِينِ وَالْمَظْلُومِ أَوْ ذِي الْحَاجَةِ أَغْلَقَ اللَّهُ تَبَارَكَ وَتَعَالَى دُونَهُ أَبْوَابَ رَحْمَتِهِ عِنْدَ حَاجَتِهِ وَفَقْرِهِ أَفْقَرُ مَا يَكُونُ إِلَيْهَا) (100).
وسار على نهجه الصحابة رضوان الله عليهم ،فعرف عن عمر بن الخطاب t متابعته المستمرة لولاته ، فقد أخرج البيهقي وابن طاووس أن عمر t قال : أرأيتم إن استعملت عليكم خير من أعلم ثم أمر بالعدل أقضيت ما علي ؟ قالوا : نعم قال : لا حتى أنظر في عمله أعمل بما أمرته أم لا. وذلك حرصاً منه t على الجودة ومتابعة العمل .
ثالثاً :متطلبات الجودة :
إن النظام التعليمي بحاجة إلى ثورة عميقة تزود المدارس بالإمكانات والأساليب والمناهج ، وطرق التقويم المناسبة لإعداد الطالب لكي يعيش بشكل صحيح في المجتمع العالمي ، لذا فإن إصلاح التعليم يتطلب المشاركة المجتمعية بتكاتف مؤسسات الدولة ، ومؤسسات المجتمع المدني ليكون لديهم دور أساسي في الإصلاح المنشود لصالح العملية التعليمية .
ولتحقيق الجودة الشاملة في التعليم ، لا بد من تطوير جميع العناصر المتضمنة في العملية التعليمية ، والتي من أهدافها تحقيق النمو الشامل للطالب ، وتمتعه بشخصية متوازنة ، ،وظهور حركة تنموية وسط التيار الثقافي السريع ، ويرجع مفهوم الجودة الشاملة إلى تحسين مدخلات العملية التعليمية بوجه عام بما تتضمنه من معلم ومتعلم وإدارة مدرسية ، ومبنى مدرسي ، ومناخ عام داخل المدرسة ، وتحسين العمليات التعليمية بتطبيق الأسس العلمية في تخطيط وتنفيذ المنظومة التعليمية على ضوء أهداف تربوية محددة يمكن قياسها (101).
وعند استعراض مبادئ الجودة الشاملة وجدت الباحثة تداخلها بصورة واضحة مع متطلباتها ذلك أن كل مبدأ له متطلب أو أكثر من متطلب،لذى استقرت الباحثة على أكثرها تكرراً في أدبيات الدراسة وهي كالتالي (102):
1-الاقتناع بتطبيق الجودة:
بأن يكون لدى إدارة التعليم والعاملين فيها قناعة بتطبيق الجودة ليكون هناك حافز داخلي يساعد على تحقيق ممارسات الجودة داخل المؤسسة.والموافقة على التحول من النمط التقليدي إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مدارس التعليم العام في المملكة العربية السعودية وتوفير كافة متطلباتها سواء كانت تنظيمية أم مادية أم بشرية. بدون هذه القناعة لن يكون هناك جودة بل ستكون الإدارة أول عائق لتحقيق الجودة؛ فالاعتقاد بصلاحية الجودة يورث الإيمان بها ،والإيمان هو الركيزة لأداء العمل فقد قال تعالى (العصر 1-3)
2-نشر ثقافة الجودة :
وهي تزويد العاملين في المدرسة بمعلومات إيجابية وصريحة عن الجودة ، بهدف إشعارهم بأنهم ينتمون ويتبنون الاتجاه الجديد في المدرسة ؛ والتخطيط للجودة ، ووضع سجلات الجودة، والمراجعة الداخلية للجودة .وذلك من منطلق أن الجودة وتحسين العمل مسؤولية الجميع لقوله r : ( كلكم راع وكلكم مسؤول عن رعيتهم) (103) .
فتطبيق الجودة على الوجه السليم يتطلب تهيئة العاملين نفسياً بمختلف مستوياتهم الوظيفية لقبول إدارة الجودة ؛من خلال نشر ثقافة الجودة عن طريق إعداد دليل نظام الجودة الذي يتضمن وصف مبادئ الجودة ، ومعايير الجودة وكيفية تطبيقها ، ويتم توزيعه على العملين في المدرسة ، وتنظيم ندوات ومؤتمرات بصفة دورية لزيادة وعي العاملين بأهمية الجودة في العملية التعليمية وإعداد النشرات التعريفية بإدارة الجودة الشاملة وعمل ورش عمل تعتمد على المناقشة والإجابة على الأسئلة الخاصة بموضوع الجودة وكيفية تطبيقه.وإعلامهم بأن الاهتمام بالجودة مسئولية الجميع لكي يقلل من مقاومة العاملين لتطبيق الجودة الشاملة في المدارس.
3-التركيز على العمل الجماعي وتشكيل فرق العمل :
وهي تشكيل فرق عمل في المدرسة تضم كل واحدة منها مابين 4-8 من العاملين الذين تتوافر لديهم الرغبة في العمل الجماعي والتفاعل والاستعداد لبذل جهود لتحسين الجودة في المدرسة من خلال تحليل عمليات العمل ، والتعرف على المشكلات والتعاون في إيجاد الحلول المناسبة لها ، وتحديد الأولويات الخاصة بتحسين الجودة في المدرسة . لقوله تعالى :(المائدة ، 2) ،وفي الحديث حث الرسول r على التعاون والعمل الجماعي : عن أبي موسى الأشعري t قال : قال رسول الله r : ( المؤمن للمؤمن كالبنيان يشد بعضه بعضاً ثم شبك بين أصابعه ) (104).
وقد تنوعت أنواع فرق العمل في المؤسسات منها فرق العمل ذات المهمات الخاصة، وحلقات الجودة ، وفرق تحسين الجودة، وفرق العمل الإداري . ويعود العمل الجماعي وفرق العمل على العمل بفوائد عديدة أهمها أنه يؤدي إلى زيادة الإنتاجية وتحسين جودة الخدمات التعليمية ، ويزيد من فعالية المشاركة ، والحد من التنافس والصراع غير الإيجابي بين العاملين ، ويؤدي إلى زيادة فاعلية القرارات والارتقاء بنوعيتها ،ويعمل على إشباع احتياجات العملين ورفعروحهم المعنوية .ولكي تحقق فرق العمل الجودة الشاملة لا بد أن يكون عملها موجه بالأهداف والاستراتيجيات العامة للمدرسة ، وأن يتم اختيار أعضائها من العاملين الذين يتوفر لديهم إحساس مشترك وواضح الاتجاه والهدف لقوله تعالى : á(القصص 26) . ولتأصيل مبدأ المشاركة في العمل ،رغب الإسلام في العمل الجماعي ، وعمل على تنمية الروح الجماعية ، وحث على لزوم الجماعة ، وحذر من الفرقة والانعزالية لما في العمل الجماعي من وحدة الفكر والشعور بين أفراد الجماعة ، مما يؤثر إيجابياً على تماسك المجموعة وجودة العمل فعن ابن عباس قال : قال رسول الله r : ( من رأى من أميره شيئاً يكره فليصبر ، فإنه من فارق الجماعة شبراً فمات ، فميتة جاهلية) (105).
1- توفير قواعد معلومات وبيانات واضحة ومفصله بحيث يمكن اتخاذ القرارات بناء على الحقائق :
وهو نظام يتألف من مجموعة من العناصر البشرية والآلية لجمع وتخزين وتحليل وتوزيع وتصنيف معلومات عن الجودة تتعلق باحتياجات المستفيدين الداخليين والخارجيين ، وآرائهم في مستوى جودة الخدمات التعليمية ، وتقييم العمليات ، والإمكانيات اللازمة للعمليات ، وأنظمة الرقابة في المدرسة ، ونتائج مراجعة الأداء مما يساعد إدارة المدرسة في اتخاذ القرارات المتعلقة بتحسين جودة الخدمات التعليمية ، والتحليل الدوري لأوضاع المدرسة حتى يمكن تحقيق التطور المستمر لكافة جوانب عمليات العمل في المدرسة .
ويتطلب تطبيق هذا المطلب الاعتماد على تقنيات وموارد تهيئة القنوات اللازمة لتمكين الأفراد وإيصال ما يمتلكونه من معلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل المعلومات للاستفادة منها في تحقيق الجودة . إن أهمية المعلومات تتبلور في توافر البيانات المهمة للمؤسسة كالمعلومات المالية التي توضح للإدارات العليا الموارد المالية التي تحتاجها المؤسسة في حال تطبيقها لإدارة الجودة وما هي الاستثمارات المطلوبة لتبني هذه الفلسفة . لأن توفر المعلومات الضرورية لمختلف العاملين يوسع آفاقهم وتطلعاتهم وفقاً للمهام الجديدة التي ألقتها إدارة الجودة على عاتقهم . وهذا يؤكد أهمية تبني برنامج إعلامي متكامل لغايات نشر الوعي حول مفهوم الجودة الشاملة وآلية تطبيقها يتضمن تنظيم دورات تدريبية متخصصة ، وندوات عامة في مجال الجودة الشاملة ، وإعداد كتيبات إرشادية تعريفية وتوزيعها على المعنين ،والإعلان عن المكاسب المتوقعة العجلة والآجلة عن تطبيق مفهوم الجودة الشاملة...
وتقدم السيرة النبوية المطهرة صوراً عدة لهذا المطلب فلم يقدم النبي r على أمر حتى يجمع عنه كافة المعلومات فكذلك هو في دعوته ، وفي هجرته ، وفي غزواته r ففي حديث الهجرة أنه استعمل عبد الله بن أبي بكرt وهو غلام شاب ثقف لقن ليأتيه بخبر قريش وهو في الغار ...يفعل ذلك في كل ليلة من تلك الليالي الثلاث التي قضاها r في الغار(106) . وفي غزوة بدر خرج بنفسه لتقصي المعلومات عن جيش المشركين وعدده وموقعه وزعماؤه (107) ، ويوم الأحزاب أرسل حذيفة بن اليمان tلاستطلاع حال الأحزاب (108) .فلم يكن رسول الله r ليتخذ قرار ،أو يحكم حكماً مبنياً على الظن ، أو الوشاية بل يحكم بعد التثبت من الأمر ففي الحديث : (أن الْحَارِثَ بْنَ أَبِي ضِرَارٍ الْخُزَاعِيِّ قَالَ :قَدِمْتُ عَلَى رَسُولِ اللَّهِ r فَدَعَانِي إِلَى الْإِسْلَامِ فَدَخَلْتُ فِيهِ وَأَقْرَرْتُ بِهِ فَدَعَانِي إِلَى الزَّكَاةِ فَأَقْرَرْتُ بِهَا وَقُلْتُ يَا رَسُولَ اللَّهِ أَرْجِعُ إِلَى قَوْمِي فَأَدْعُوهُمْ إِلَى الْإِسْلَامِ وَأَدَاءِ الزَّكَاةِ فَمَنْ اسْتَجَابَ لِي جَمَعْتُ زَكَاتَهُ فَيُرْسِلُ إِلَيَّ رَسُولُ اللَّهِ r رَسُولًا لِإِبَّانِ كَذَا وَكَذَا لِيَأْتِيَكَ مَا جَمَعْتُ مِنْ الزَّكَاةِ فَلَمَّا جَمَعَ الْحَارِثُ الزَّكَاةَ مِمَّنْ اسْتَجَابَ لَهُ وَبَلَغَ الْإِبَّانَالَّذِي أَرَادَ رَسُولُ اللَّهِ r أَنْ يُبْعَثَ إِلَيْهِ احْتَبَسَ عَلَيْهِ الرَّسُولُ فَلَمْ يَأْتِهِ فَظَنَّ الْحَارِثُ أَنَّهُ قَدْ حَدَثَ فِيهِ سَخْطَةٌ مِنْ اللَّهِ عَزَّ وَجَلَّ وَرَسُولِهِ فَدَعَا بِسَرَوَاتِ قَوْمِهِ فَقَالَ لَهُمْ إِنَّ رَسُولَ اللَّهِ r كَانَ وَقَّتَ لِي وَقْتًا يُرْسِلُ إِلَيَّ رَسُولَهُ لِيَقْبِضَ مَا كَانَ عِنْدِي مِنْ الزَّكَاةِ وَلَيْسَ مِنْ رَسُولِ اللَّهِ r الْخُلْفُ وَلَا أَرَى حَبْسَ رَسُولِهِ إِلَّا مِنْ سَخْطَةٍ كَانَتْ فَانْطَلِقُوا فَنَأْتِيَ رَسُولَ اللَّهِ r وَبَعَثَ رَسُولُ اللَّهِ r الْوَلِيدَ بْنَ عُقْبَةَ إِلَى الْحَارِثِ لِيَقْبِضَ مَا كَانَ عِنْدَهُ مِمَّا جَمَعَ مِنْ الزَّكَاةِ فَلَمَّا أَنْ سَارَ الْوَلِيدُ حَتَّى بَلَغَ بَعْضَ الطَّرِيقِ فَرِقَ فَرَجَعَ فَأَتَى رَسُولَ اللَّهِ r وَقَالَ : يَا رَسُولَ اللَّهِ إِنَّ الْحَارِثَ مَنَعَنِي الزَّكَاةَ وَأَرَادَ قَتْلِي فَضَرَبَ رَسُولُ اللَّهِ r الْبَعْثَ إِلَى الْحَارِثِ فَأَقْبَلَ الْحَارِثُ بِأَصْحَابِهِ إِذْ اسْتَقْبَلَ الْبَعْثَ وَفَصَلَ مِنْ الْمَدِينَةِ لَقِيَهُمْ الْحَارِثُ فَقَالُوا : هَذَا الْحَارِثُ فَلَمَّا غَشِيَهُمْ قَالَ :لَهُمْ إِلَى مَنْ بُعِثْتُمْ قَالُوا: إِلَيْكَ قَالَ :وَلِمَ قَالُوا :إِنَّ رَسُولَ اللَّهِ r كَانَ بَعَثَ إِلَيْكَ الْوَلِيدَ بْنَ عُقْبَةَ فَزَعَمَ أَنَّكَ مَنَعْتَهُ الزَّكَاةَ وَأَرَدْتَ قَتْلَهُ قَالَ: لَا وَالَّذِي بَعَثَ مُحَمَّدًا بِالْحَقِّ مَا رَأَيْتُهُ بَتَّةً وَلَا أَتَانِي فَلَمَّا دَخَلَ الْحَارِثُ عَلَى رَسُولِ اللَّهِ r قَالَ: ( مَنَعْتَ الزَّكَاةَ وَأَرَدْتَ قَتْلَ رَسُولِي) قَالَ : لَا وَالَّذِي بَعَثَكَ بِالْحَقِّ مَا رَأَيْتُهُ وَلَا أَتَانِي وَمَا أَقْبَلْتُ إِلَّا حِينَ احْتَبَسَ عَلَيَّ رَسُولُ رَسُولِ اللَّهِ r خَشِيتُ أَنْ تَكُونَ كَانَتْ سَخْطَةً مِنْ اللَّهِ عَزَّ وَجَلَّ وَرَسُولِهِ قَالَ: فَنَزَلَتْ آية سورة الْحُجُرَاتُ(109)قوله تعالى á(الحجرات 6).